« J’ai eu tort. Je suis désolé » : ces mots peuvent avoir un effet magique sur une relation troublée. Mais si l’on ne fait pas preuve d’empathie, les excuses sonneront faux ou blesseront encore plus la personne offensée.
La journaliste Annalisa Barbieri raconte une rencontre peu agréable avec une tante qu’elle n’avait pas vue depuis vingt ans. Entre-temps, beaucoup de choses positives s’étaient produites dans sa vie, notamment l’écriture d’un livre et la naissance d’un enfant, mais la seule chose que la tante avait jugé bon de commenter était le surpoids de la nouvelle maman. La remarque avait pris la forme d’une question insultante adressée à Annalisa, mais aussi à sa cousine Mary, car la tante avait insinué qu’il y avait une sorte de compétition de poids entre elles.
Lorsqu’on lui a dit que la question était offensante, elle a suivi des paroles qui tentaient de ressembler à des excuses, mais qui n’ont réussi qu’à l’irriter davantage : « Je suis désolée si tu as choisi d’être offensée par ce que j’ai dit ».
Nous blessons souvent les autres, en particulier ceux qui nous sont les plus proches. Il s’agit parfois d’une petite offense commise par négligence ou par précipitation, parfois d’une grave erreur ou d’une trahison qui peut faire voler en éclats les fondements d’une relation. De nombreuses variables entrent en jeu lorsqu’il s’agit de réparer une relation, mais la façon dont nous nous excusons fait toute la différence, même lorsque la proximité passée n’est plus possible.
S’excuser, le ciment des relations
« Lorsque nous nous excusons, nous utilisons les mots les plus simples mais les plus puissants qui peuvent non seulement reconstruire les relations et guérir les sentiments blessés, mais aussi réparer les torts historiques », affirme Karina Schumann, professeur de psychologie à l’université de Pittsburgh. Après avoir étudié les facteurs qui aident les gens à gérer les conflits, Karina Schumann estime que les excuses sont la « superglue de la vie », un outil extrêmement efficace pour réparer les relations, à condition qu’elles soient sincères. Le pouvoir des excuses vient du message que nous envoyons, à savoir que nous nous soucions de la personne que nous avons blessée et que nous voulons faire quelque chose pour remettre la relation sur pied.
Il n’existe pas de formule magique infailliblement efficace pour obtenir le pardon de la partie offensée, étant donné le nombre de facteurs qui interviennent dans la restauration d’une relation (le contexte dans lequel l’erreur a été commise, l’état de la relation avant l’incident, la gravité du conflit, etc.) Selon Schumann, la chose la plus importante que l’offenseur doit savoir est que le regret doit être sincère, les mots soigneusement choisis et l’attitude en accord avec le contenu des excuses. Les gens ont besoin d’entendre que l’auteur de l’infraction regrette et assume la responsabilité du conflit qui a surgi. Un simple « je n’aurais pas dû faire ça », sans remords, ne conduit souvent pas à la réconciliation espérée.
Dans ses études, Mme Schumann a constaté que, dans 85 à 90 % des cas, les personnes qui tentent de réparer une relation en s’excusant ne parviennent pas à faire preuve d’empathie à l’égard de la partie offensée et ne reconnaissent pas le tort causé par leurs paroles ou leurs actes.
Outre l’empathie, l’authenticité et la capacité à assumer ses responsabilités, une dose de vulnérabilité et d’humilité sont les ingrédients d’une excuse efficace, explique la psychothérapeute Alison Roy, spécialisée dans le travail avec les enfants et les jeunes. Si ces éléments font défaut, la personne offensée se sentira doublement lésée : à cause de l’erreur initiale, mais aussi parce que les excuses seront perçues comme fausses et mécaniques.
« Cette connexion et ce lien que vous créez avec de bonnes excuses est un premier pas important vers la guérison de la relation », explique le psychologue David Helfand, qui recommande aux personnes offensées de faire trois choses pour remédier à la situation : reconnaître l’erreur et son impact, dire comment elles auraient pu agir différemment et expliquer quel aurait été le résultat si elles avaient agi différemment. « En suivant ces trois étapes et en disant tout haut ce que nous aurions dû faire, nous aidons notre cerveau à mieux réagir à l’avenir que si nous restons fixés sur le comportement offensant ou que nous faisons de notre mieux pour nous défendre », explique M. Helfand.
Réparer le tort causé, lorsque c’est possible, augmente les chances de réconciliation en donnant une forme tangible à nos regrets. En outre, l’un des besoins les plus importants de la personne qui a été blessée est d’être écoutée, de s’assurer que l’auteur de l’infraction comprend ce qu’il a fait de mal et les dommages qu’il a subis.
Dire « Tu es très important pour moi et je veux comprendre ce qui s’est passé, alors je vais t’écouter pendant les 15 prochaines minutes » est un excellent moyen d’entamer une conversation qui jette des ponts entre nous », explique Gabrielle Rifkind, experte en résolution de conflits.
S’excuser n’est pas tout
« La manière dont nous nous excusons auprès des autres peut être non seulement inefficace, mais même nuisible », affirme la psychologue Andrea Bonior, qui énumère quelques erreurs à éviter pour ne pas blesser davantage ceux que nous avons offensés. Tout d’abord, nous ne devons pas nous défendre en justifiant notre comportement (si nous devons donner des explications, nous devons les réserver pour une discussion distincte de celle au cours de laquelle nous nous excusons). Une autre erreur consiste à promettre des choses que l’on ne peut pas tenir, dans le but de faire la paix au plus vite. On se retrouve alors rapidement dans une nouvelle impasse, avec encore moins de crédibilité.
« Même des excuses seront inefficaces si nous attendons quelque chose en retour. Bien que nous puissions espérer que la personne avec laquelle nous avons été en conflit s’excuse également, nos excuses ne doivent pas dépendre de ce que nous voulons obtenir, que ce soit justifié ou non, maintenant ou à l’avenir », souligne Bonior.
Après des décennies de recherche sur le pardon, la psychologue Harriet Lerner a écrit un livre sur la manière de demander pardon, soulignant les façons dont nous détruisons involontairement nos propres excuses.
« Faire suivre une excuse d’un mais ou un si revient à en annuler l’effet », écrit Lerner. Nous voulons souvent ajouter un contexte au conflit ou expliquer la raison de la réaction ou des mots (perçus) comme offensants, mais le message que nous transmettons en utilisant la conjonction mais est que nous avions raison d’agir ainsi. Tout ce que nous obtenons, c’est une réaction défensive. L’utilisation de la conjonction si n’est pas meilleure. Des excuses qui incluent un si (par exemple, je suis désolé si ce que j’ai dit vous a offensé) paraîtront peu sincères », explique la psychologue, qui recommande de se méfier des nuances qui transforment un « je suis désolé » en un « je ne suis pas désolé du tout ».
Une autre façon de détruire les excuses est de dire : « Je suis désolé que tu te sentes comme ça », car des excuses authentiques mettent l’accent sur notre responsabilité, et non sur la réaction de l’autre personne.
« Une bonne excuse n’est pas centrée sur vous », explique Lerner, qui souligne que nous perdons l’occasion d’exprimer sincèrement nos regrets lorsque nous détournons l’attention de l’autre personne vers la douleur (probablement réelle) que le conflit nous a causée. « Si nous nous concentrons sur nos émotions négatives au lieu d’être réceptifs à la douleur de la personne blessée, nous sommes déjà sur la mauvaise voie », prévient la psychologue.
Enfin, il ne faut pas faire pression sur l’autre pour qu’il accepte nos excuses. Même si nous voulons surmonter l’inconfort d’une situation conflictuelle, les excuses servent à montrer que nous regrettons d’avoir blessé l’autre personne et que la relation a de la valeur à nos yeux, et non à nous soulager. Même si nous souhaitons une réconciliation, la partie offensée peut avoir besoin de temps et d’espace pour passer par tout le processus (y compris émotionnel) qu’implique le pardon.
Et si notre rameau d’olivier ne semble pas être bien reçu (mais pas rejeté non plus), avant de perdre espoir, nous devrions nous rappeler que « les mots ne sont pas la seule façon de s’excuser ». Le langage est important et des excuses sincères peuvent représenter une source de guérison. Mais lorsque la confiance est ébranlée ou que les mots ne peuvent plus réparer ce qui a été endommagé, il y aura toujours une façon non verbale d’essayer de réparer ce qui s’est passé.
De Carmen Lăiu, rédactrice de Signs of the Times Romania et ST Network.
Source : https://st.network/analysis/top/what-not-to-say-when-apologising.html
Traduction : Tiziana Calà
Laissez votre commentaire